搭建联动平台，安徽省六安市总提升12351热线办理质效

2025年，六安市叶集区总工会联合区人社局针对汽车销售公司拖欠职工工资问题进行协商解决。

近年来，安徽省六安市总工会落实全总、省总关于“12351”工会服务职工热线建设部署要求，聚焦职工反映的欠薪数量多、讨薪难度大等现实课题，充分整合内外资源，创新“1+2+2+N”维权处置机制，搭建“一中心、多部门”联动平台，有效提升“12351”职工维权热线基层办理质效和职工满意度。

具体举措

针对“12351”热线职工讨薪案件占比较高的现状，建立“1+2+2+N”维权处置机制，即职工服务中心+“权益保障部、办公室”+“人社、法院”+职能部门，构建全覆盖、全链条、全方位联动处置机制，提升12351热线化解矛盾纠纷质效。

“全覆盖”解纷平台扩大处置范围。以“1+2+2+N”维权处置机制凝聚起部门联调、同城联办、县（市、区）联动“三联”合力。一是厘清职责分工。市工会职工服务中心作为核心枢纽负责工单承办对接，市总工会内设部室权益保障部、办公室负责职工权益维护和工作督导联络；同时依托“工会+人社”“工会+法院”协作机制，由人社局提供政策支持，法院提供法律支持，依需协调相关职能部门参与调处，共同搭建“一中心、多部门”联动平台。二是打通流程堵点。联动平台既向下对接县（区）工会，调度属地力量联合调查处理，将协调化解的“触角”延伸到基层一线；又向上对接省职工服务中心，及时反馈案件处理进度，实现案件信息实时共享和动态跟踪，沟通“省—市—县（区）”三级联动，确保热线矛盾纠纷快速响应、全面掌握、高效处置。

“全链条”解纷手段延伸处置闭环。以“1+2+2+N”维权处置机制串联案件全流程，形成处置闭环。一是下好预防“先手棋”。实现县级以上总工会劳动法律监督组织全覆盖，全面推行工会劳动法律监督“一函两书”专项行动，落实治理欠薪冬季行动、就业援助行动等部署，在“三八”国际妇女节等特殊时间节点，发出提示函970件，通过法律监督和意见反馈，督促企业依法规范用工，靠前发力预防纠纷发生。二是打好调解“主动仗”。对已产生的纠纷，市总工会联合人社部门调查取证劳动关系等事实，掌握用人单位生产经营情况，市职工维权法律顾问团律师联合法院提供法律保障，合力推动用人单位与职工调解协商，做好政策解读，疏导双方心理情绪，综合各方调查结果为调解提供方法路径。2024年，全市工会接办法院委派案件10993件，调解完结10286件，有效减少进入诉讼程序案件数。三是用好执行“组合拳”。对进入执行阶段的案件，工会、人社、法院三家调解员参与判后答疑，以柔性方式劝解双方服判息诉，落实市、县（区）两级工会纠纷跟踪回访制度，巩固矛盾纠纷调解成果，确保案件执行到位，避免矛盾激化或反复。

“全方位”解纷服务提升满意度。以“1+2+2+N”维权处置机制贯通各部门服务渠道，为职工提供全方位保障。一是提供全链条法律服务。组建“工会干部+志愿律师”法治服务队，开展法律服务和法治宣传“两项行动”，覆盖职工12万人次；市人社局牵头举办构建和谐劳动关系专题培训班，开展保障农民工工资支付制度全覆盖执法活动和根治欠薪“冬季攻坚”专项行动；法院开辟劳动争议案件“绿色通道”，缩短解纷时间，降低解纷成本。二是提供精准化专项服务。依据案件调解结果、劳动者意愿和需求，工会和人社部门适时接入困难帮扶、就业援助、技能培训等专项服务，为失业人员提供针对性就业指导，结合“工会送岗位 乐业在江淮”就业援助行动筛选就业岗位，开展技能培训促就业130余场，人社提供职业培训补贴，做好援企稳岗。同步开展送温暖、临时救助等兜底举措。

工作成效

提升了劳动争议化解效率。职工劳动争议纠纷化解工作效率得到提升，基本实现15天内办结。2024年，全市12351职工服务热线接办案件60件，追回欠薪约660万元，按时办结率和职工满意率均达100%。

降低了劳动争议解决成本。推动劳动争议全程管控和闭环管理，职工诉求及时解决，2024年全市法院受理劳动争议案件1890件，同比下降38.7%，有效降低了劳动关系领域风险的发生率和解决成本。

劳动争议处理效果凸显。通过搭建“全覆盖”解纷平台、推进“全链条”联动解纷、提升“全方位”服务水平，形成了“预防为主、调解优先、诉讼兜底”的劳动争议处理机制，有效化解劳动争议，维护职工合法权益，促进劳动关系和谐稳定。

经验启示

直击职工需求痛点。一是要聚焦工资报酬等职工核心诉求。六安市工会承接12351热线工单中职工讨薪案件占比超过90%，职工因基本权益受损而与企业产生矛盾，且用人单位往往长期拖欠工资加剧矛盾，需要工会引起重视，并针对性采取措施。二是要关注特殊群体的差异化需求。通过分类施策确保不同群体的合理诉求得到回应。如建筑行业欠薪案件多发，且往往涉及劳动者人数众多，拖欠劳动报酬数额较大，调解后要持续跟踪欠薪是否执行到位，及时予以法律援助；涉新就业形态劳动者劳动争议要做好劳动关系认定；困难职工、失业职工要积极介入予以帮扶救助和就业援助。

疏通部门协作堵点。一是要建立“一站式”调解平台。12351热线工单处置涉及工会、人社部门、司法机构等多个主体，工会单打独斗难以让结果落地。因此，必须优化流程，整合工会、人社、司法等多部门资源，“一窗受理、多方联动”，让“预防—调解—处置—追责”等流程有效衔接，使劳动争议在调解阶段就能得到高效化解，减少职工维权成本。二是要持续探索运用信息化手段优化流程。依托安徽省总工会热线信息化平台，工单接办前，市县（区）两级总工会可共享案件相关资料，接办后可及时上传处理进程和结果，全流程闭环管理大大提高了职工诉求解决效率。

破解调处突出难点。一是要推动企业主动履行责任。当面对部分企业因经营困难或法律意识淡薄等原因，消极应对调解时，工会可通过“1+2+2+N”维权处置机制，联合约谈用人单位负责人、联合行业主管部门施压等方式，督促用人单位配合调解。二是要平衡双方利益诉求。“1+2+2+N”维权处置机制主体要注重平衡企业生存与职工利益，帮助企业和职工双方在合法合规的框架内达成折中方案，在化解矛盾中促进劳动关系长期稳定。

工人日报2025-8-20