一、案例概述
郑州市总工会健全完善12351热线工作体系，统一调度指挥12351热线工单办理工作，强化协同联动，有效提升职工诉求办理质效。同时，积极发掘热线数据内在价值，探索热线数据驱动工会工作，发挥好热线高效预警化解劳动领域风险矛盾的作用，推动全市工会积极融入基层社会治理大局。
二、针对问题
▲办理机制不畅：基层工会缺少强力中枢节点，任务流转、责任划分、环节衔接均存在问题，工单办结周期较长。
▲联动效能不足：各类机制结合不充分，“第一报告人”职责落实不到位，影响诉求办理质效。
▲数据赋能欠缺：对12351热线数据挖掘分析不足，数据驱动能力弱，价值未转化为效能，制约服务质效提升。
三、主要做法
（一）强化统一调度。
▲全程管理：按照12351热线运行管理规范，对工单办理进行全流程动态跟踪，依托热线管理平台及时提醒督办，对交办类工单实行全量回访，确保问题诉求解决质效。
▲全天服务：严格落实《12351工会服务职工热线服务与管理规范》要求，建立工作机制，安排专人专岗7×24小时响应办理热线工单，确保职工诉求及时响应。
▲全域调度：依托省总管理平台统一指挥，建立工单处置工作群，对12351热线工单办理随时调度、实时指挥，难点问题由市总持续跟进，确保职工诉求一次办成。
（二）强化协同联动。
▲强化联动：强化相关业务部室间的横向联动，做到“一单一专班、一单一对策”。在向下分派前，组织业务部室人员，通过沟通核实、律师座谈等方式，并深入分析其主要难点、涉及的法律问题，及时向属地工会进行工作提示。对情绪激动的职工，先安排心理咨询师沟通安抚好情绪，再跟进解困帮扶，有效化解职工紧张焦虑情绪，引导职工理性看待问题。
▲加强协同：依托市、县两级协同机制领导小组，组建热线重点工单办理专班，强化与业务主管部门和政法综治中心互动，推动职工诉求一站式解决。对涉劳动争议工单，依托“工会＋法院＋人社”诉裁调对接工作机制，多元共促协调解决；对涉法涉诉工单，依托“工会＋司法”职工法律服务平台，为职工提供专业法律支撑。
▲政策赋能：聚焦新就业群体、农民工群体等重点群体权益保障，通过及时向党委政府报告，推动问题解决。2024年12月至2025年1月，市内部分出租车司机因动力蓄电池容量衰减问题多次向12351热线电话咨询，市总工会在接到相关风险告知工单后，第一时间向市委进行专题汇报，1月13日市政府专门召开会议研究，由市总工会、市交通局共同指导涉事公司补偿司机300余万元，相关风险得到有效化解。
（三）强化数据驱动。
▲高效研判：将12351热线纳入全市劳动领域风险监测预警体系，构建劳动领域风险隐患监测预警快速反应机制。充分发挥热线的“探头”“收集器”作用，及时捕捉劳动领域风险矛盾，作为地方协同机制月例会重要议题，开展深入分析研判，分级分类纳入全市劳动领域风险清单。
▲分类预警：按季度对全市工单量进行统计分析，对有益的意见建议及时采纳，对交办和告知类工单前三的县区进行分别约谈，研究其风险集中的领域区域，指导及时调整工作方向，推动精准施策、精细管理。
▲类案批处：对职工反映集中的共性案件，做好类案批处。如2024年10月，河南省总工会12351热线通报多起郑州市教育、医护、环卫职工集中反映诉求情况，市总工会立即开展针对性摸排，形成报告报送市委，以“前沿防范”代替“后端处置”，推动相关风险得到及时有效处置。
四、经验启示
▲构建风险防范前哨站：通过热线数据，精准掌握全市劳动领域风险，及时提示预警。2025年上半年预警21次，同比增长1．1倍。
▲架起职工解怨连心桥：畅通热线，保障职工诉求渠道与落实，增强职工信任。2025年上半年来电同比增长6.17％。
▲打造职工维权新通道：2025年上半年办理工单231个，同比增长15.5％；为职工挽回经济损失1291余万元，同比增长3.2倍。
全国总工会网站 2025-09-30
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