山东邹城市总工会围绕增强职工维权服务效能，依托12351工会服务职工热线平台，聚焦队伍建设与提升服务能力，构建起“快速响应、高效处置、多元服务”的工单办理体系。近年来累计办理的106件热线工单，办结率和职工满意度均达到100％，维权服务效能迈上新台阶。
二、针对问题
▲工单流转效率有待提升：部分工单因分类不清、流转环节复杂导致处理周期较长，存在响应不及时和积压现象。
▲队伍专业能力与窗口服务功能有待加强：基层工单处理人员力量不足且专业培训不够，服务窗口功能较为单一，难以提供综合化、专业化服务，制约服务效能。
▲服务模式仍以被动响应为主：缺乏对工单数据的系统分析和风险预判，未能将事后处理有效转化为事前预防，主动服务和源头治理能力有待增强。
三、主要做法
（一）优化服务流程，夯实运行基础。
▲实行分类处置与限时办结：推行“简单工单直接办、复杂工单及时转”，咨询类、告知类工单由职工服务中心直接答复，复杂工单按权责转办并明确时限，制定4大类14项工单清单，实现精准分类、高效流转。
▲建立跨部门协同机制：发挥工会枢纽作用，推行“同步推送、联合研判、协同处置”模式，联动人社、司法、法院、检察、公安等部门，形成工单处置合力。
▲整合政策案例资源：建立政策知识库和典型案例库，为一线人员提供实时查询与操作支持，提升工单一次性解答率与处置效率。
（二）强化队伍建设，打造专业服务窗口。
▲组建专业化工单处理队伍：组建42人的县、镇街两级工单处理队伍，通过集中培训、案例剖析、模拟演练等方式，系统提升接单派单、政策解读和初步处置能力。整合劳动法律监督员、集体协商指导员、劳动争议调解员等1000余人专业资源，形成协同支持网络。
▲创新“前台＋功能室”集成服务模式：将帮扶救助、就业创业等6类服务进行“物理聚合”，整合为“综合受理”前台，实行“无差别受理、一站式办结”。同时，强化服务支撑，打造劳动争议调解、诉调对接、心理关爱、技能培训等专业功能室，实现从“单一热线接听”到“‘一站式’综合服务”的升级。
▲建立正向激励与跟踪问效机制：将工单办理时效与质量作为服务窗口人员评优评先、典型选树的重要依据。市总工会定期组织核查，压实市、镇街、企业工会三级责任，以实效激发队伍积极性，提升整体服务效能。
（三）注重工单赋能，推进源头治理。
▲加强工单数据分析：建立“评效问需”机制，聚焦办结率、处理时长、满意度等指标，形成分析报告，精准识别欠薪、社保、安全等高发风险领域。
▲开展线下靶向服务：针对高频问题，推出“普法四进”“劳动用工法治体检”等12项线下服务，今年累计举办法治讲座42场，为89家企业提供合规诊断。组建由法律、心理等60名专家组成的“暖心服务队”，年服务超2000人次，筑牢“未诉先防”防线。
▲打造线上服务平台：整合资源打造“邹鲁惠工之家”主品牌，开发政策精准推送的法律“云课堂”、在线心理疏导等6个子品牌，累计线上服务职工5万余人次，实现从“人找政策”到“政策找人”、从“事后处置”到“事前预防”的服务模式转变。
四、经验启示
▲流程机制创新破解效能瓶颈：通过分类处置、限时办结和跨部门协同，有效破解工单积压与协同难题，实现诉求高效办理。
▲队伍与窗口建设夯实服务基础：通过组建专业队伍、强化培训和推动窗口多功能化，实现服务转型升级。
▲工单赋能推动治理模式升级：依托数据分析、靶向服务和线上平台，推动服务模式从“被动响应”转向“主动预防”，增强工作前瞻性。
全国总工会 2025-09-30
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